सतीश मित्तल- विचार

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कस्टमर केयर सेंटर्स की गुणवत्ता

Posted On: 27 Nov, 2013 Others में

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भारत में कस्टमर केयर सेंटर्स, एग्जिक्यूटिव  आज एक महत्वपूर्ण  भूमिका निभा  रहें  हैं /  सरकारी,अर्धसरकारी विभाग, प्राईवेट  कम्पनी, बैंक, टेलीफोन, बिजली-पानी कम्पनी आदि कस्टमर केयर  की   सेवाएँ  दे रहीं है / इन सेवाओं से  मिली सूचना, किये जाने वाले  कार्य  जहां  ग्राहक/उपभोगता  का समय व्  धन  बचाते  है  वहीं कार्य  में पारदर्शिता रहती है / ग्राहकों, उपभोगता का  कम्पनी, विभाग  से मित्रवत मधुर सम्बन्ध बना रहता है/ कस्टमर केयर का अधिकतर कार्य  आउटसोर्सिंग से कराया  जाता है/ इससे  विभाग/कम्पनी को   जहां  एक ओर   स्टाफ  की सैलरी पर कम  खर्च  करना  पड़ता  है, वहीं   सम्बंधित विभाग /कम्पनी को  कस्टमर केयर क्षेत्र  में प्रशिक्षित स्टाफ की सेवायें   मिलती है /

इतने लाभ  होने पर भी कस्टमर केयर  क्षेत्र  में अभी भी गुणवत्ता की कमी  नजर आती है / इसके  कईं  संभावित कारण हो सकते है जैसे  अनुभवी  कर्मचारी का न  होना,  कर्मचारी का  बार-बार जल्दी-जल्दी नौकरी बदलना  अर्थात लेबर टर्न ओवर का ज्यादा होना आदि-आदि /आइये कुछ अनुभवों   के आधार पर कस्टमर केयर एग्जिक्यूटिव  की  गुणवत्ता  को परखें (यहाँ किसी विभाग या कम्पनी  की प्रतिष्ठा में कोई ठेस पहुचाने का आशय नहीं है / अतः इसे सकारात्मक रूप में  लिये जाने की जरूरत है /

VODAFONE CUSTOMER CARE

ग्राहक –“मोबाइल पोर्टिबिलिटी के तहत लिया पोस्ट पेड़  कनेक्शन,  प्री पेड़   में  बदलवाना है, क्या करूं?

कस्टमर प्रतिनिधि (औपचारिक पूछताछ के बाद )-” आप  कम्पनी के किसी  भी  आऊटलेट पर  फलां-फलां  मूल दस्तावेज   के साथ  जाकर अपने  पोस्ट पेड़  कनेक्शन को प्री पेड़ में  परिवर्तित  करा सकते है”/ आउट लेट पर जाकर  पता चलता है कि  मोबाइल पोर्टिबिलिटी  के केस में तीन माह बाद ही  पोस्ट पेड़  कनेक्शन को  प्री पेड़ में  परिवर्तित कराया जा सकता  है /यहाँ  पर “कस्टमर केयर” की समुचित  सूचना का अभाव  व्   सेवा की गुणवत्ता  की कमी साफ नजर आती है / जिस कारण  ग्राहक को  असुविधा का सामना करना पड़ा /

ICICI बैंक कस्टमर केयर -

ग्राहक – 10TH सर्टिफिकेट  में  “सर नेम” है,  सैलरी  खाता बिना “सर नेम”  खुला है / “सर नेम” जुड़वाना चाहता हूँ / पेन कार्ड भी इसी के अनुसार ठीक  करवा  लिया  है, क्या   करूं ?

कस्टमर केयर- “आप  “सर नेम” का   मूल  दस्तावेज बैंक  की शाखा में ले  जाकर  ऐसा कर सकते है /  एक नहीं  बैंक  की दो-दो शाखाओं में बताया जाता है,सरकारी गजट  में  निकलवाइये,तब ही आप “सर नेम” जोड़ सकते है /  कस्टमर केयर व् बैंक  शाखा में बैठे व्यक्ति की राय में इतना अंतर  निश्चित  ही ग्राहक के लिए परेशानी  खड़ा करता है / यहाँ भी सेवा की गुणवत्ता की कमी साफ़ झलकती है/

BSES  यमुना पावर कस्टमर केयर –

ग्राहक – लोड 4 किलो वाट है, 1 किलोवाट  कम कराना है, क्या करू/ CA नंबर से  कस्टमर केयर ने 1 नहीं 2 किलों वाट लोड कम करने की  सलाह दी,  सलाहनुसार  “दरवाजे पर सेवा” के तहत  दस्तावेज  जमा किये पर लोड 3 माह तक भी जब कम न हुआ तो BSES YAMUNA POWER  कार्यालय जाकर पता चला कि   वर्ष में केवल 40% लोड कम किया जा सकता है / अतः एप्लीकेशन  पर कोई कार्यवाही नहीं हो सकती / यहाँ भी  कस्टमर केयर  की गुणवता पर फिर सवाल खड़ा होता है, जिस कारण ग्राहक को असुविधा का सामना  करना पड़ा /

हेल्प लाइन मुख्य निर्वाचन  अधिकारी  कार्यालय  दिल्ली -

नाम में परिवर्तन के बाद  चुनाव पहचान   नहीं  मिला  क्या करू/ हेल्प  लाइन  से पता चला  कि  25 रूपये   की फीस देकर आप  चुनाव पहचान- पत्र कार्यालय से पहचान-पत्र प्राप्त कर सकते है /   दो  दिन तक   कार्यालय  जाकर पता किया तो पता लगा दिल्ली में चुनाव से पहले पहचान पत्र BLO  दवरा घर पर पहुचा दिया जायेगा / अभी भी  पहचान-पत्र का इन्तजार है /  यहाँ पर भी  हेल्प लाइन व् कार्यालय  की सूचना का अंतर साफ़ झलकता है /

आधार  कार्ड कस्टमर केयर -

शादी के बाद “सर-नेम में परिवर्तन करना है,क्या करू /  क्या ऑन लाइन ऐसा  कर सकता हूँ? कस्टमर केयर की ने हाँ की और  सम्बंधित  दस्तावेज  दिल्ली  के आधार  क्षेत्रीय कार्यालय  प्रगति मैदान मेट्रो,दिल्ली भेजने को कहा / तसल्ली के लिए जब  क्षेत्रीय कार्यालय प्रगति मैदान मेट्रो, दिल्ली  पर फोन पर पता किया तो  पता चला कि  यहाँ कोई दस्तावेज जमा नहीं होगा, न ही भेजा जाएगा / आपको अपने  क्षेत्र के आधार कार्ड के लिए निर्धारित केंद्र पर मूल दस्तावेज के साथ जाना होगा / यहाँ भी साफ़ नजर  आता है कि आधार  कार्ड कस्टमर केयर  में सूचना का अभाव है /

यहाँ कस्टमर केयर सेंटर  के  महत्व  कम करना या  उनकी  उपयोगिता  को कम करना नहीं है /  बल्कि  ये आज के  भारत में आवश्यक है, कस्टमर केयर  सैंटर्स को इस बात  को ध्यान में  रखना होगा कि  उसके दवरा दी जा रही सेवा में गुणवत्ता  सदा  बनी  रहे / तभी सही मायनों में कस्टमर केयर कहा जाएगा /

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